Wanneer u met online verkopen start, moet u rekening houden met een aantal wettelijke bepalingen. Zo geldt bij e-commerce de wet van de verkoop op afstand, tenminste wanneer u aan consumenten verkoopt. En dat betekent onder meer het volgende.
1. uw klant heeft 30 dagen bedenktijd
Bij een verkoop op afstand heeft uw klant (consument) het recht af te zien van de aankoop binnen de 30 dagen na de levering van het product. Hij krijgt hiervoor geen boete en hij moet ook geen motief opgeven. Het is voldoende dat de consument zijn herroeping schriftelijk (ook e-mail/fax) verzendt vóór het verstrijken van de termijn. Als verkoper moet u de consument overigens expliciet inlichten over dit recht, bijvoorbeeld door een duidelijke vermelding op uw website. U zet deze bepaling best bovenaan uw algemene voorwaarden, in het vet en in een kader. Doet u dit niet, dan loopt u het risico dat u geen betaling kan eisen.
2. u moet uzelf duidelijk bekend maken
Als aanbieder van producten op het internet bent u verplicht om u duidelijk te identifi ceren. U mag zich dus niet “verstoppen” achter uw website. De identifi catieplicht omvat het communiceren van onder meer de maatschappelijke benaming, het adres van de hoofdzetel, het ondernemingsnummer, een telefoonnummer en een e-mailadres. Rechtspersonen (NV of BVBA) moeten ook de zetel vermelden van de bevoegde rechtbank. Ook vanuit commercieel oogpunt is deze identifi catie belangrijk. Het schept immers vertrouwen voor de consumenten als ze weten van wie ze kopen en waar ze terecht kunnen bij problemen.
3. Denk aan de algemene voorwaarden
Met de algemene verkoopsvoorwaarden kan u zich als verkoper beter beschermen. De voorwaarden zijn niet verplicht. Maar als u er heeft, moet u ze duidelijk communiceren, bijvoorbeeld op uw site of via een document met aanvinkmogelijkheid, gelinkt aan de bestelknop. Algemene voorwaarden kunnen nuttig zijn. Zo kan u voorwaarden opnemen over de levertermijn of de garantie. Bij het verzakingsrecht neemt u best een extra bepaling op met de termijn waarbinnen de consument de goederen moet terugsturen. Enkel op het inroepen van het verzakingsrecht staat wettelijk een termijn, niet op het terugsturen van de goederen zelf. Verkoopt u aan klanten in het buitenland, dan is het ook nuttig om te stipuleren dat geschillen geregeld worden door een rechtbank in België. Zoniet riskeert u een proces in het buitenland.
4. Dek u in tegen (betaalkaart)fraude
Wanneer de klant zijn online aankopen bij u betaalt met een gestolen of vervalste betaalkaart, kan de kaartmaatschappij die bedragen bij u komen terugvorderen, ook al ging u zelf als webshopuitbater niet in de fout. Dek u daarom extra in tegen dit soort fraude. U kan uw klanten daarom best elektronisch identificeren via 3D secure oplossingen, zoals Verified-By-Visa en Secure Code van Mastercard. De consument moet dan naast een kredietkaartnummer en een vervaldatum ook nog een persoonlijke pincode ingeven. Het risico op fraude kan u verder gevoelig beperken met deze tips:
- Installeer een anti-fraudemodule op uw website. Deze toepassingen variëren van elementaire tools voor de authentificatie van de betaler tot de mogelijkheid om verdachte transacties te blokkeren.
- Verplicht de klant om een leveringsbon te ondertekenen bij ontvangst van de goederen.
- Wacht met het verzenden van dure goederen tot 48 uren nadat u de betaling hebt ontvangen. Dit is doorgaans de tijd waarbinnen u de fraude verneemt.
- Wees alert voor transacties die afwijken van de gemiddelde aankoop, bv. extreem grote bestellingen, snel opeenvolgende betalingen, bestellingen
5. Vervul uw informatieplicht
De reglementering inzake de verkoop op afstand schrijft een dubbele informatieverplichting voor (vooraf en achteraf). Doet u dit niet, dan loopt u het risico dat u de betaling niet kan eisen.
- Uw informatieplicht vooraf: Bij het aanbod van de overeenkomst moet de consument op heldere wijze ingelicht worden, onder meer over de identiteit van de verkoper, zijn geografisch adres, de kenmerken van het product of de dienst, de prijs, de leveringskosten, betaalmogelijkheden. De informatie kan opgenomen worden in het aanbod zelf, in een aparte hyperlink of in de algemene voorwaarden.
- Uw informatieplicht achteraf: Ten laatste op het moment van de levering of voor de uitvoering van de overeenkomst, moet de verkoper de consument opnieuw informatie verschaffen.
U stuurt de consument best een mail met deze gegevens. Daarnaast dient u als verkoper ook extra info te vermelden, zoals het adres waar de consument met zijn klachten terecht kan, de inlichtingen betreffende de bestaande diensten na verkoop en commerciële waarborgen.
6. Uw webshop en de reclamewetgeving
Reclame op internet valt onder de algemene wetten van de reclame. Maar er zijn ook specifieke regels, bijvoorbeeld voor het versturen van elektronische post. De ‘opt-in’ regel stelt dat u eerst toestemming moet krijgen vooraleer e-mails te sturen. Zo wil men de consument beschermen tegen spam. Deze toestemming mag u niet vragen via e-mail of via opname in de algemene voorwaarden, en mag u ook niet verkrijgen via derden. In de praktijk gebruikt u best een webformulier op een website, waar potentiële klanten zich kunnen inschrijven om elektronische berichten te ontvangen. De wetgeving laat wel toe dat u uw eigen klanten elektronische post stuurt over gelijkaardige producten of diensten. Ook voor generieke e-mailadressen (info@, sales@,…) heeft u geen voorafgaandelijke toestemming van de ontvanger nodig. Bij het versturen van elektronische post geldt ook een ‘opt-out.’ De ontvangers moeten zich makkelijk kunnen uitschrijven, bijvoorbeeld bij een nieuwsbrief.
Wetgeving en informatie rond e-commerce vindt u ook op:
http://economie.fgov.be/nl/consument/Internet/index.jsp (Federale overheidsdienst economie)
