We hoeven je niet te vertellen dat het onzekere tijden zijn voor iedereen van ons. Het Covid-19 virus heeft een enorme impact op ons leven en jobs en het ziet er naar uit dat we vloeiend alle offline activiteiten verhuisd hebben naar de online wereld. Bedrijfs vergaderingen gebeuren via Skype, Slack en Zoom. En onze vrienden hebben nog nooit zo actief geweest op Facebook, Twitter en Instagram. Maar hoe reageer je nu als bedrijf op deze Covid-19 crisis?
Hoe gaan bedrijven om met deze radicale aanpassing van werken en wonen die we momenteel ervaren? Zijn bedrijven even flexibel als hun werknemers en klanten? Of is het nu eenmaal makkelijker om een roeiboot om te draaien dan een cruiseschip?
Momenteel zijn de meeste bedrijven nog steeds in een status van crisismanagement met een focus op de dagelijkse veranderingen zonder te denken over wat er na de crisis zal komen. En misschien willen ze wel niet nadenken over wat er komen zal omdat ze onderbewust al weten dat het bedrijfsleven voor altijd veranderd zal zijn – maar ze zijn nog niet klaar om dat te accepteren.
We gaan er geen doekjes om winden, het zal voor veel bedrijven nog voor een lange tijd moeilijk zijn om het hoofd boven water te houden. Eén van de grootste moeilijkheden zal het klantenvertrouwen en de trouwheid van de klanten zijn. Misschien zijn zelfs de allertrouwste klanten wel moeilijk te houden als ze een alternatief gevonden hebben bij een bedrijf die hen wel uit de nood kon helpen tijdens een periode van crisis.
Wat kunnen we leren van vorige globale crisissen?
Dit is niet de eerste globale crisis die we meemaken. Dus we misschien moeten we eens een kijkje nemen naar wat er in het verleden gebeurde. De meeste bedrijven hebben nog wel al een crisis meegemaakt en zijn al eens getuige geweest van de mogelijks langdurige impact op hun eigen werking en omzet.
Maar bedrijven met een e-commerce focus zoals Alibaba en JD.com konden wel hun weg vinden tijdens de SARS crisis tussen 2002 en 2003. Zij groeiden ongelooflijk snel in die periode. Amazon zag dan weer een sterke stijging van de omzet net achter de financiële crisis in 2008. Als je vandaag gaat kijken op welk niveau deze bedrijven zitten dan weet je dat ze wel de juiste beslissingen genomen hebben in tijden van crisis. Ze konden heel snel het vacuüm vullen dat andere bedrijven creëerden omdat ze hun klanten niet konden bedienen zoals gewoonlijk. Deze e-commerce reuzen waren steeds online te bereiken terwijl andere bedrijven meer vertrouwden op een traditionele manier van zakendoen. Want ja, volgens veel bedrijfsleiders was internet was maar een trend. En het was ondenkbaar dat klanten hun producten ook online zouden kopen…
Neem hieronder eens een kijkje naar Europese data van vlak na de globale financiële crisis (combinatie van data afkomstig van 27 Europese landen). Het is duidelijk dat de groothandel en kleinhandel enorm afgezien hebben. Akkoord, de groei van e-commerce vertraagde ook gedurende deze periode, maar was zeker niet zo zwaar geïmpacteerd als de traditionele bedrijven.
Bron: E-Commerce As An Alternative Strategy In Recovery From Recession
Hoe reageer je nu het best op een crisis als bedrijf
Communiceer
Praat met je publiek over hoe jij je aanpast op deze veranderingen.
Moet je jouw winkel sluiten? Zijn je openingsuren verandert? Werken alle werknemers van thuis uit? Moet je alle afspraken annuleren? Zijn er producten die je tijdelijk niet meer kan leveren? Is de levertermijn van jouw verzendingen veranderd?
Hou jouw publiek op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en praat met hen via email, social media of via de telefoon. Zelfs wanneer je jouw boodschap twee maal daags zou moeten aanpassen communiceer je dit best. We zitten allemaal in hetzelfde schuitje, wees dus zo transparant mogelijk.
Vermijd radio stilte ten alle tijde. Want zelfs al verandert er helemaal niets aan de werking van jouw bedrijf dan laat je toch best weten aan jouw klanten dat je hen nog steeds kan bedienen zoals vroeger.
En geef jouw klanten ook een manier om met jou te communiceren. Implementeer een chat functie op jouw website of wees beschikbaar via social media. Jouw klanten zullen jouw excellente klantenservice zeker onthouden wanneer alles terug normaal geworden is.
Pas jouw website aan waar nodig
Probeer ten alle tijde te vermijden dat je verkeerde dingen communiceert. Hou je website up-to-date en verwijder of verberg delen van jouw website die niet relevant zijn.
Kan je bepaalde diensten niet garanderen of zijn producten niet meer te verkrijgen? Of verberg je beter het telefoonnummer omdat er toch niemand op kantoor is? Misschien kunnen klanten nog steeds een consultatie inplannen via de booking tool. Of verwachten ze de volgende dag jouw product thuis geleverd maar is de wachttijd momenteel een langer dan verwacht.
Blijf investeren in Marketing
Blijf niet stilzitten. Zoals we al eerder hebben aangegeven, blijf communiceren met jouw publiek. Je zal misschien iets harder moeten roepen om aandacht te krijgen tussen al die drukke nieuws en social media posts maar uiteindelijk zal het lonen. Denk vooruit en focus op het houden van huidige klanten en herinner ze aan jouw merk. Als je advertenties nu pauzeert zal dat ongetwijfeld een negatieve impact hebben op jouw bedrijf. Je denkt misschien dat dit een ideale manier is om te besparen maar denk toch zeker eerst eens na over datgene dat je eigenlijk verliest als je enkele weken niets van jou laat horen. Om terug in het hoofd van jouw consumenten te komen zal je veel meer moeten gaan spenderen dan je zou verwachten omdat ze enkel gaan denken aan de bedrijven die er waren voor hen wanneer ze door en moeilijke periode van hun leven gingen.
Werk aan jouw online aanwezigheid
Het maakt niet uit of je een lokaal bedrijf bent of een multinational, nu is het moment om jouw online aanwezigheid eens onder de loep te nemen. Misschien kan je jouw homepage aanpassen of kan je aanpassingen maken aan de call to actions zodat deze passen bij de huidige werking van jouw bedrijf. Werk aan de hopeloos gedateerde webpaginas en schrijf nieuwe blog artikels voor de komende weken en maanden. of zoek eens uit of dit het moment is om jouw uitstraling eens op te frissen.
Kickstart jouw e-commerce project
Als je nog niet zeker bent of e-commerce iets voor jouw bedrijf is, dan is het nu de moment. B2B en B2C bedrijven profiteren enorm van het feit dat ze 24/7 open zijn. Zeker in tijden van crisis.
Het zal makkelijker zijn om jouw huidige klanten te behouden als ze verschillende opties hebben om jouw producten aan te kopen.
Heel veel bedrijven hebben hun webwinkel aangepast zodat ze kunnen inspelen op de huidige crisis situatie. Er zijn kleinhandels die nog steeds hun fysieke winkelruimte kunnen openhouden terwijl ze in regel zijn met de social distance maatregelen. Je kan er makkelijk producten online bestellen en betalen om dan snel voor de deur te parkeren zodat ze hun producten op een veilige manier in ontvangst kunnen nemen. Maar dit konden ze nooit implementeren zonder een bestaande webwinkel te hebben.
Werk aan het volgende hoofdstuk
Nu is hét moment om te focussen op de toekomst. Zoek uit welke aspecten van jouw bedrijf er geïmpacteerd zijn door de crisis en verzin een plan om deze impact weg te werken mocht er een nieuwe crisis komen in de toekomst.
Hoe zullen consumenten reageren?
De meeste mensen snappen dat bedrijven zich ook moeten aanpassen in tijden van crisis. Maar ze willen wel nog steeds de dingen aankopen die ze normaal zouden kopen. Daarom verplaatst de consument zich volledig naar de online wereld. Ze zoeken naar alternatieve webwinkels en ze hebben geen problemen met langere levertermijnen, zolang ze het product maar kunnen kopen.
Zelfs de meest loyale consumenten zoeken momenteel naar alternatieve online oplossingen. Dus zorg ervoor dat jouw online aanwezigheid beter is dan ooit zodat ze niet overhaald worden door één van jouw concurrenten.
Timothy De Ridder, Marketing Manager
Wil je nog meer leren over hoe je als bedrijf het beste kan reageren in tijden van crisis, neem dan eens een kijkje naar ons blog artikel over de impact van een pandemie op bedrijven met en zonder een webshop.
