B2B en B2C hebben meer overeenkomsten binnen e-commerce dan je denkt. Het behouden van eenvoudige navigatie, mobielvriendelijkheid, intuïtief zoeken naar producten en kwalitatieve productafbeeldingen hebben vergelijkbare UX-strategieën.
Typische B2B-instellingen kunnen het werk ingewikkelder maken. Denk aan meerdere besluitvormers, langere koperscycli, gepersonaliseerd prijsbeleid, grote verkoopvolumes, meerdere producten bestellen en koperspecifieke productlijsten.
Een andere aanpak dan de typische B2C-strategie is nodig om succesvol te zijn. In deze blogpost vermelden we vier vaak over het hoofd geziene factoren. Indien correct geïmplementeerd zullen deze jouw B2B-bedrijf een boost geven.
Deze factoren zijn allemaal best practices voor B2C. Immers moeten ze worden geïmplementeerd met een B2B-mentaliteit voor het aantrekken en uiteindelijk omzetten van leads.
Verzendmogelijkheden en kosten
Veel bedrijven besteden hun tijd aan het optimaliseren van het brede uiteinde van de sales funnel. Echter ziet bijna iedereen een goed bestel- en verzendproces over het hoofd. Uw bezorgdienst speelt een cruciale rol bij het aangaan en onderhouden van uw B2B-relaties. Zeker in de laatste fasen van de eerste bestelling.
Uw verzendstrategie en communicatie zullen conversies maken of breken. Een studie van UPS laat zien dat:
61% van de respondenten hun winkelwagentje verliet omdat de verzendkosten de totale orderwaarde hoger maakten dan verwacht.
50% meldde dat ze een winkelwagentje hadden verlaten omdat de bestelling niet groot genoeg was om in aanmerking te komen voor gratis verzending.
Concluderend zijn onverwachte verzendkosten de belangrijkste reden voor het verlaten van de winkelwagen.
Geweldig, er zijn cijfers om dit te ondersteunen. Maar welke invloed heeft verzending eigenlijk op B2B e-commerce?
De grootste uitdaging komt voort uit het feit dat de meeste bedrijven actief zijn op de groothandelsmarkt. Dropshipping is ongelooflijk alledaags, evenals internationale orderafhandeling.
Dit betekent dat het vinden van een betrouwbaar en betaalbaar shipping bedrijf een topprioriteit moet zijn voor uw B2B-groei. Het bedrijf moet zijn zendingen controleren en de juiste inklaringsdocumenten registreren.
Het Chinese e-commerceplatform Alibaba Group heeft zijn eigen verzendoplossing ontwikkeld. Dankzij OneTouch kan Alibaba aan deze behoeften voldoen.
Natuurlijk streeft iedereen ernaar om klanten van dienst te zijn zoals Amazon. Deze grootschalige in-house oplossingen zijn echter niet altijd mogelijk. Het uitbesteden van de verzending kan je hoofdpijn besparen. Tools zoals Temando kunnen direct in de Magento-webshop worden geïntegreerd. Deze tools helpen om kosten te verlagen, het verlaten van de winkelwagen te verlagen, de verkoop te verhogen en uiteindelijk jouw bedrijf te laten groeien.
De factor mensen
We kopen allemaal bij grote bedrijven als Amazon en Apple. Anderzijds kopen we toch liever bij mensen dan bij bedrijven.
Je bedrijf positioneren als een echt persoon die contact maakt met echte mensen is de meest over het hoofd geziene factor in B2B e-commerce. Daar is dan ook een goede reden voor. Bedrijven zijn bang voor personalisatie omdat ze er dan onprofessioneel uit kunnen zien.
B2B-marketing is veelal account-based. Dit betekent dat artikelen vaak namens een hele organisatie of bedrijf door meerdere stakeholders worden ingekocht.
Bij het aankoopproces is zelden slecht één persoon betrokken. Dit wil echter nog niet zeggen dat B2B-communicatie zich niet moet richten op het aanspreken van deze individuelen.
Onderzoek bewijst dat je een persoonlijke communicatie, lichte boodschap en ongedwongen toon moet combineren. Dit verhoogt conversies en verbetert merkloyaliteit.
Ter illustratie, Facebook-advertenties met user-generated content hebben een 300% hogere CTR in vergelijking met brand-only content advertenties.
De kracht van personalisatie wordt vaak over het hoofd gezien in B2B-advertenties.
Waarom werkt dit?
Simpelweg omdat mensen niet alleen contact willen maken met medemensen. Ze willen ook behandeld worden als mensen. Dit betekent dat ze eerder een aankoop zullen doen bij een bedrijf waarmee ze contact hebben. Daar tegenover staat een koude, harteloze organisatie die wordt geleid door een team van robots.
Communicatie met indrukwekkend klinkende buzzwoorden wordt vaak gezien als leeg en zinloos. Dit ontmoedigt mensen om met een merk interactie aan te gaan.
Het maakt niet uit welke tactiek of tools je kiest. Onthoud dat personalisatie maar één ding betekent: mensen verbinden zich met mensen.
Segmentatie is een must
De belangrijkste stap na personalisatie is segmentatie. Dit betekent het verdelen van leads, prospects, zakelijke behoeften, klanten, producten,… Een andere manier om B2B-kopers te karakteriseren, is door het “waarom” achter een aankoop. Wat is hun drijfveer om de deal te sluiten?
Categoriseer de verschillende kopers in segmenten zoals prijs, timing en relatie. Kies een methode waarmee je de aanpak kunt afstemmen op zowel potentiële als terugkerende klanten.
Segmentatie is absoluut een must voor een e-commercebedrijf met gemengd B2B- en B2C-publiek. De beste manier om dit te doen is door meerdere winkelweergaven te creëren. Wanneer gebruikers inloggen op de webshop kan je deze segmenteren. Bijgevolg kunnen ze een op maat gemaakte productlijn, prijsstructuur en zelfs een persoonlijk design en lay-out zien.
Dit alles begint met een gecentraliseerde backend. Met meerdere winkelweergaven consolideer je de productcatalogus en CRM. Daarnaast kunnen belangrijke B2B-elementen aangepast worden zoals kortingen, productgroepering, volumeprijzen, SEO en marketingcampagnes.
Schep vertrouwen
Succes in B2B e-commerce heeft alles te maken met het bereiken van de mensen achter een organisatie of bedrijf. Vertrouwen is de lijm die klantrelaties doet hechten.
Vertrouwen is zowel van toepassing op de eerste indrukken als op interacties verderop in de trechter en na een aankoop.
Wat zien bedrijven precies over het hoofd in hun communicatie via hun webshop? In één woord – eenvoud.
Schrap de vage buzzwoorden en elimineer alle afleidingen die een klant zou kunnen verhinderen om een aankoop te doen.
Uit een rapport van ConversionXL blijkt dat mensen in ongeveer 50 milliseconden een mening vormen. Het merendeel hiervan is op basis van design.
Creëer ervaringen die de bezoeker vragen om één specifieke actie uit te voeren. Gebruik psychologische triggers en overtuigend design om conversies te verhogen.
Een goed design wekt vertrouwen. Mensen zullen sneller op de website blijven om het bedrijf en de producten te leren kennen. Ontwerp jouw website zo dat elke pixel wordt gevormd met het uiteindelijke doel voor ogen, elk prospect naar de verkooptrechter leiden.
Probeer veelgestelde vragen te beantwoorden in een FAQ-lijst. Focus op vragen waarover potentiële klanten een e-mail sturen. Zorg ervoor dat er voldoende informatie te vinden is op de ‘about you’ pagina. Vertel klanten jouw verhaal, wat het bedrijf uniek maakt. Dit zal een vertrouwen opbouwen terwijl hen de bedrijfsgeschiedenis en waarden worden uitgelegd.
Bonustips:
- Communiceer openlijk over verzendkosten en link naar de informatie over garantie en retour.
- Geef vertrouwen in het betalingsgemak door meerdere betalingsopties aan te bieden.
- Maak veilige aanmeldingen waar klanten hun verzending, betaling en andere klantvoorkeuren kunnen beveiligen.
- Pronk met jouw certificaten.
- Laat klanten beoordelingen en aanbevelingen schrijven over je uitstekende producten en klantenservice.
Hetzelfde – maar anders
B2B e-commerce vereist een vergelijkbare strategie als B2C om succesvol te zijn. We hopen dat je het bovenstaande advies kan gebruiken om de e-commerce ervaring voor jouw klanten te versterken en zo uw verkoop een boost geeft.
Heeft u behoefte aan een nieuwe webshop met op maat gemaakte gebruikerservaring die aansluit bij uw klantbehoeften? Waarom wachten, neem direct contact met ons op!
