De invloed van chatbots op e-commerce

Chatbots zijn de nieuwste e-commerce trend. Is dat werkelijk zo? Hoe nieuw zijn ze?
Wel, om eerlijk te zijn bestaan chatbots al even, en zijn we er zeker van dat je er al enkele hebt gebruikt. Maar hoe kunnen chatbots helpen bij het boosten van je merk en producten met als doel je omzet te verhogen op je e-commerce website?

Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn kleine geprogrammeerde simulaties die hulp bieden om automatisch te communiceren met jouw klanten. De eerste chatbot (ELIZA) werd in 1964 ontwikkeld door het MIT laboratorium. Ook al zijn de meeste chatbots voorgeprogrammeerd, klanten krijgen het gevoel persoonlijk geholpen te worden door een echte persoon. Ze kunnen klanten helpen bij een korte vraag wanneer je support team druk bezig is met andere taken.

Chatbots zijn er in verschillende vormen en formaten, waarvan de meest gekende Siri, Google Assistant en Alexa zijn. Deze drie focussen vooral op voice search. In dit artikel kan je meer lezen over voice search. 

Sommige van deze chatbots zitten verwerkt in websites als assistants en helpen bezoekers met vragen omtrent de aankoop van een product. Er bestaan bijvoorbeeld assistants die een perfect verjaardagscadeau voorstellen voor je geliefde, allemaal gebaseerd op een set parameters zoals leeftijd, interesses, budget en favoriete kleur.

Daarnaast bestaan er ook bots in de vorm van Facebook Messenger tools. Messenger chatbots werken cross platform & device en kunnen makkelijk gedupliceerd worden naar verschillende websites en Facebook pagina’s. Als je verschillende merken hebt binnen je bedrijf is dit een handige oplossing.

Het klinkt makkelijk om een communicatieve chatbot flow op te zetten, maar het is vrij moeilijk om het juist te doen. Het slagen van chatbots is afhankelijk van predefined events, triggers en conditions. Later meer daarover…

Hoe kunnen chatbots mijn bedrijf helpen?

Tijdens het bezoek aan een fysieke winkel wil de klant graag extra informatie over een product waarin ze zijn geïnteresseerd. Die info kunnen ze verkrijgen door het simpelweg te vragen aan een winkelbediende.
Maar op online niveau is de klant beperkt tot de informatie die beschikbaar is op een bepaalde product- of dienstpagina. Dit zou wel eens onvoldoende kunnen zijn om potentiële klanten te motiveren om het product of de dienst effectief aan te kopen.

Klanten zijn veeleisender geworden omtrent de manieren waarop ze kunnen communiceren met bedrijven. De traditionele online website ervaring zorgt niet meer voor de extra customer experience.
Lees zeker onze whitepaper met 8 pro tips voor Messenger based chatbots. (kan je onderaan deze pagina downloaden)

Hoe chatbots e-commerce hebben veranderd

De trend is duidelijk: chatbots zijn de nieuwe must-have tool in e-commerce. Chatbots verleggen de grenzen van sales, marketing en customer support. Chatbots zijn fantastisch nieuws voor e-commerce teams omdat relevantie en personalisatie moeilijk te volbrengen zijn en meestal dure software met zich mee brengt.

Verkoop meer producten zonder extra moeite

Herhaalaankopen zorgen voor omzet. Email heeft zijn beperkingen. Met behulp van tools zoals Facebook Messenger is het vanaf nu is het mogelijk een meer geëngageerd publiek op te bouwen en betere producten voor te stellen.

We houden nog steeds van email campagnes. Maar zo’n campagnes zijn een one way conversatie. Vanaf nu is het mogelijk een ‘echte’ conversatie te voeren met je publiek.

Bouw persoonlijke relaties op met je klanten — op schaal

Je bent niet langer afhankelijk van one-sided conversaties die enkel voor irritatie zorgen bij je potentiële klanten. Door chatbots op een tactische manier in te zetten creëer je een unieke voice en een competitief voordeel tegenover andere bedrijven en merken, die steeds opnieuw dezelfde email template gebruiken.
Om je chatbot als succesvol communicatiekanaal te blijven gebruiken, moet je zorgen voor een regelmatige update. Op die manier blijven je interactieve flows en berichten interessant.
Een degelijke chatbot is bruikbaar doorheen de verschillende platformen. Dit betekent dat je de bot kan gebruiken op je website én dezelfde features kan bieden op messenger. Dit zorgt er voor dat je sneller en persoonlijker kan reageren op al je social channels.

Je klanten bedienen zichzelf

Een traditionele customer support is afhankelijk van de telefoon, email en de live (in-store) support teams. Tot vandaag moest je steeds hopen dat je klanten niet afhaken vooraleer je tijd hebt om ze te helpen. De verandering richting chatbots minimaliseert niet enkel de nood aan human support, maar maakt het klanten mogelijk zichzelf te bedienen/helpen. Wetende dat 60% van de US consumenten de voorkeur geven aan geautomatiseerde self-service voor simpele taken, zal je jezelf een plezier doen door een chatbot te hebben die kan helpen waar nodig.
Je kan een flow opzetten waarbij de chatbot zich ontfermt over de vaakst voorkomende FAQ gerelateerde vragen. Gebaseerd op keywords binnen de vragen kan je suggesties doen over pagina’s die eventueel hulp kunnen bieden voor hun vragen.

Hoe deze nieuwe manier van communiceren met je klanten voordelig is voor je onderneming

De meest succesvolle e-commerce shops hebben een duidelijke chatbot strategie. Door de veranderende omgeving kan je niet enkel vertrouwen op email voor marketing, sales en customer care. Interacties met klanten en prospects moeten gebeuren op alle relevante kanalen.

Personalisatie is de sleutel tot succes

Dit is een kort voorbeeld van een flow die wij hebben geïntegreerd binnen onze website en Facebook Messenger chat:

Dit is ons standaard antwoord bericht en bestaat uit een simpele flow:
Personen die reageren op onze chatbot spreken we aan met hun voornaam, dit zorgt voor een persoonlijke touch.

  1. De eerste mogelijkheid die we hen geven is “Talk to the team”. We hebben hiervoor gekozen omdat we hebben gemerkt dat bezoekers hun vragen rechtstreeks aan ons willen stellen.
    Wanneer iemand op deze knop drukt, krijgen enkele leden van ons team hier een melding van, waardoor we snel kunnen antwoorden op de vragen van de klant.
  2. Met de “Who is Baldwin” knop worden bezoekers doorgestuurd naar een andere en meer complexe flow die zorgt voor een journey doorheen relevante informatie over Baldwin. Deze custom journey past perfect bij de huidige klantprofielen die we hebben. Onze chatbot zorgt ervoor dat ze de juiste informatie krijgen over de dienst waarover ze meer willen weten – Website design – Website ontwikkeling – Digital marketing.
  3. De derde optie is een snelkoppeling naar het contactformulier op onze website.

In situaties waarbij er geen enkele interactie of activiteit heeft plaatsgevonden, sturen we na één uur een automatisch messenger bericht. Met dit bericht vragen we of ze de gewenste informatie hebben gevonden. Ook geven we mee dat we voor persoonlijke hulp kunnen zorgen indien ze via de chatbot niet hebben gevonden waarnaar ze op zoek waren.

Benieuwd naar de andere functies van onze chatbot? Gebruik onze chatbot die je op deze webpagina en onze Baldwin Facebook pagina kan vinden. Veel plezier!

Download onze 8 pro tips for Facebook Messenger based chatbots

Laten we samenwerken

Wil je een nieuw project opstarten of ben je het aan het overwegen? Vertel ons erover. Hoe meer we erover weten, hoe beter we onze eerste kennismaking kunnen voorbereiden. Want we komen graag voorbereid. Altijd. Vul dus het projectformulier in en we contacteren je asap voor een afspraak.

Een offerte aanvragen